Nous aborderons les aspects suivants liés à la qualité :

• Définition
• Avantages
• Gestion de la qualité
• Contrôle de la qualité
• Certification

Définition

Pour le consommateur, un produit de qualité est un produit qui est conforme à ses exigences et qui satisfait ses besoins.

La notion de qualité est très dépendante des caractéristiques propres à chaque marché comme, par exemple, le niveau de développement, la disponibilité des services de réparation ainsi que les usages, la culture, les besoins et les exigences des consommateurs locaux.

La qualité d'un produit est donc susceptible d'être perçue différemment en fonction du marché sur lequel le produit est commercialisé. L'entreprise doit donc plutôt rechercher à satisfaire les besoins spécifiques des consommateurs locaux plutôt que de proposer un produit avec un niveau élevé de performance sur tous les marchés. Pour concevoir un produit de qualité qui séduise les consommateurs, l'entreprise doit donc mettre en oeuvre une analyse fine des besoins et attentes des utilisateurs potentiels du produit.

Dans les pays à bas revenus, par exemple, le fait de pouvoir réparer facilement et à moindre coût un produit (par exemple : un appareil ménager) est la norme de qualité. Si vous y commercialisez un produit qui est considéré d'excellente qualité dans un pays à plus haut revenu mais qui n'est pas facilement réparable, vous risquez d'essuyer un échec car il y sera perçu comme de mauvaise qualité. Par opposition, sur les marchés où le coût de la réparation peut avoisiner celui de l'appareil lui-même (pays développés), faire en sorte qu'un produit puisse être réparé n'apporte qu'une faible valeur supplémentaire au consommateur.



Avantages

Avoir un produit de qualité est source de nombreux avantages pour l'entreprise, parmi lesquels :

• amélioration de la rentabilité. L'entreprise qui propose un produit de qualité peut le vendre à un prix plus élevé mais aussi éviter les coûts de non-qualité ;

• image de qualité pour l'entreprise. L'entreprise qui propose un produit adapté et qui le fait savoir se dote d'une image de qualité qui facilite ses ventes ;

• diminution du risque au niveau de la responsabilité civile produit. Lorsqu'une entreprise commercialise un produit défectueux qui est à l'origine d'un dommage, elle court le risque d'être attaquée en justice et d'être condamnée à de lourdes amendes si sa responsabilité est établie. En augmentant la qualité, elle diminue ce risque.

Gestion de la qualité

Voici quelques lignes de conduite qu'il est bon de suivre dans votre démarche-qualité :

• la qualité de votre produit est tributaire de l' usage qui en est fait sur le marché que vous visez mais aussi d'un certain nombre de facteurs environnementaux comme le climat, la culture, les comportements, le niveau d'équipement d'un pays, etc. ;

• pour obtenir un produit de qualité, il est indispensable de recourir au design. Le designer pense le produit en fonction de l'usage et non l'inverse ;

Facteur de compétitivité, le design n'est pas réservé aux grandes entreprises, il est aussi accessible aux PME qui pourtant le négligent encore trop souvent ! Les

• afin d'assurer une certaine continuité dans la recherche de la qualité, l'entreprise peut recourir à un système d 'assurance qualité qui soit conforme avec les normes internationales en vigueur (par exemple, la série de normes ISO 9000) ;

• la qualité implique des investissements importants en matériaux et composants de qualité, en formation du personnel, au niveau de l'organisation interne (chacun dans l'entreprise doit connaître sa place et ses responsabilités) et de la mise en oeuvre des procédures nécessaires, ...

Contrôle de qualité

Tout comme sur le marché domestique, la qualité de votre produit est jugée et contrôlée à différents niveaux sur le marché étranger :

• les pouvoirs publics. Les pays développés ont mis en place une législation visant à garantir la qualité générale des produits, afin notamment de protéger les consommateurs et de maintenir la concurrence. Les pays les plus exigeants en la matière sont l'Allemagne, les Etats-Unis, le Japon, la Grande-Bretagne, la Suisse et la Suède ;

Une entreprise qui veut pénétrer ces marchés doit obligatoirement prouver qu'elle se conforme aux normes locales via une attestation délivrée par un organisme extérieur.

• les organismes professionnels. Dans des pays comme l'Allemagne ou le Japon, les organisations professionnelles ont mis au point des " codes d'usages professionnels " avec des labels de qualité qui attestent le respect des règles. Ces codes s'imposent à l'ensemble des filières ou secteurs concernés ;

• les acheteurs professionnels. Les centrales d'achat et les acheteurs d'une même profession imposent souvent, dans leurs conditions d'achat, des standards que les produits doivent respecter et qui doivent être garantis par des organismes extérieurs ;

• les associations de consommateurs. Ces associations sont très puissantes dans les pays développés (pays anglo-saxons, Allemagne, pays scandinaves). De par leur grande notoriété et leur rôle d'information auprès des consommateurs, elles sont des intermédiaires incontournables qui exercent une forte influence sur le succès de la commercialisation des produits. Vouloir commercialiser un produit qui n'a pas obtenu de bons résultats aux tests comparatifs réalisés par ces associations serait risqué ;

• la presse professionnelle. Dans les pays développés, la presse professionnelle joue un grand rôle au niveau de la qualité des produits. Par le biais d'enquêtes auprès des usagers et surtout par des articles de fond, la presse professionnelle informe les consommateurs sur les nouveaux produits. La réussite sur un marché dépend aussi d'une bonne information de la part de cette presse professionnelle.

Certification de la qualité


1. Définition et objectifs de la certification

Ce n'est pas une tâche facile pour l'exportateur de définir un produit conforme aux demandes de tous les clients étrangers et ce d'autant moins qu'il est confronté à des réglementations, des normes et des langues très hétérogènes sur chaque marché visé.

La certification internationale est un outil à disposition de l'exportateur pour contrer cette difficulté. Elle permet de garantir la conformité de ses produits par rapport à des normes, règlements et critères précis admis internationalement. Elle permet ainsi d'instaurer un climat de confiance avec les clients étrangers et de valoriser son image ainsi que celle de ses produits sur les marchés visés. Elle constitue à ce titre un argument commercial pour l'exportateur.

Il existe différents types de certifications :

• les certifications de produits garantissent la performance du produit certifié et sa conformité aux règles convenues ;
• les certifications de système de management de la qualité d'entreprise garantissent le respect des exigences d'une des normes de la série ISO 9000 ;
• les certifications de personnel assurent au client que l'entreprise s'est dotée du personnel compétent nécessaire pour réaliser des produits conformes.

La certification internationale n'est utile à l'exportateur que si elle est reconnue par l'ensemble des acteurs économiques internationaux. Pour ce faire, les certificats internationaux doivent être réalisés sur base de référentiels internationaux et délivrés par un organisme de certification reconnu internationalement.


2. Certification ISO

Parmi les nombreuses certifications internationales, existe la certification ISO 9000.

Etablies par l' International Standards Organisation, la série de normes internationales ISO 9000 est utilisée dans 70 pays. Elles ont été adoptées en Europe par le Comité Européen pour la Standardisation afin d'harmoniser les nombreuses normes techniques nationales à travers les 15 pays membres.

Les normes ISO 9000 sont des normes d'assurance externe de la qualité (relations clients-fournisseurs) qui donnent lieu à une certification. Elles visent à garantir la qualité du processus de production (design, fabrication, logistique et toute autre étape nécessaire à la production) et non celle des produits. Pour ce faire, elles prévoient des procédures de contrôle et des modèles d'assurance de la qualité. Elles ont pour objectif de réorganiser l'entreprise afin de détecter et d'éviter toutes les non conformités qui pourraient atteindre le client.

Voici les trois principales normes de la série ISO 9000 :

• l'ISO 9001 couvre le champ d'activité le plus large. Elle définit la qualité de la conception du produit jusqu'au service après-vente ;
• l'ISO 9002 couvre les opérations de production ou d'installation. Elle est aujourd'hui choisie par les 3/4 des entreprises qui demandent une certification ;
• l'ISO 9003 concerne uniquement le système de contrôle des produits à la sortie de la chaîne de production.